Objetivo:

Dar respuesta oportuna a los PQR presentados por los clientes sobre los servicios prestados por SIMPLE COMUNICACIONES SAS y tomar acciones que permitan disminuir y/o eliminar sus causas.

Alcance:

El procedimiento aplica desde la recepción del PQR, luego de esto se ejecutaría el trámite y solución de cada una incluyendo también la presentación del informe de resultados.

Definiciones:

Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable del cliente en este caso SIMPLE COMUNICACIONES SAS contara con su personal técnico el cual está capacitado para resolver este tipo de problemas.

Partes interesadas: SIMPLE COMUNICACIONES SAS, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.

Corrección: Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.

Peticiones: Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS con el fin de requerir una intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.

Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.

Reclamo: Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al usuario.

Contenido

  1. Los PQR pueden ser recibidos por los siguientes medios:
    • Directamente en la oficina de atención al cliente (comunicación verbal presencial)
    • Mensaje Verbal telefónico.
    • Medios electrónicos.

    Notas:

    El personal que reciba PQR debe documentarlo o constatar que se documenta en el sistema.

    En caso de falla del software de PQR, la recepción se hará manualmente y se actualizará posteriormente en el sistema una vez se haya restablecido.

  2. Personal que recibe el PQR

    Documenta en el sistema de información y comunica al cliente el tiempo de respuesta establecido en el procedimiento.

  3. Personal que asigna el PQR

    Asigna los PQR al responsable en cada área quien se entera del tiempo de respuesta que se le informo al cliente para resolverle el inconveniente presentado.

  4. Responsable resolver el PQR
    • En derechos de petición, responde de acuerdo a la forma de presentación de la solicitud. Dicha solicitud se radica en el área encargada, la respuesta se gestiona con el apoyo del área de Redes o Gerencia.
    • Para Soporte, Se asigna a cada área encargada donde procederá a darle solución al problema, revisa si procede y realiza la corrección desde el área de gestión o contabilidad.  Si es el caso y en la mayoría se asigna al personal técnico donde se contactará al cliente por medio de llamada o mensaje para prestarle el soporte donde esté instalado el servicio del cliente, se analiza las causas, detallan acciones a seguir y se resuelve el problema.
    • Se contacta al cliente para informarle que se está atendiendo su PQR e indaga más a fondo sobre el asunto (si se requiere). En caso de tener la solución, se la comunica. En caso de no ubicar el cliente con los datos suministrados se deja registro de ello en el campo de solución Instructivo del módulo de PQR.
  5. Respuesta al cliente

    Se da respuesta al cliente verbalmente, o en algunos casos por escrito, según el caso; documenta en el módulo de PQR la solución; si queda algo pendiente, marca el estado “resuelto al usuario” y a más tardar, a los 8 días hábiles siguientes completa la solución, diligencia totalmente los campos correspondientes y lo finaliza.

    Archivar copia de la respuesta, cuando se ha dado por escrito.

  6. Sistema de Gestión

    Elabora informe mensual de PQR.

  7. Sistema de Gestión

    • Analizan informe y plantean acciones.

  8. Redes y Gerencia

    Aprueba las acciones que así lo requieran.

Tiempos de Respuesta

Derechos de Petición: 10 días hábiles.

Peticiones de documentos (traslados, retiros, cambios de velocidad, cambios de titular): 5 días hábiles.

Soporte Técnico: Los reclamos sobre soporte técnico tienen un tiempo de respuesta de 3 días hábiles.

Los reclamos sobre atención del servicio tienen un tiempo de respuesta de 1 día hábil, si requieren mayor investigación ó escalar a la Dirección o Gerencia, tienen un tiempo de respuesta hasta de 15 días hábiles, lo cual será informado al cliente por parte del responsable de resolver

Sugerencias y Felicitaciones: Tiempo para su tratamiento 15 días hábiles